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Comment réagir face à l’agressivité ?

Comment réagir face à l’agressivité ?

Enseignants, policiers, infirmières, agents de centre d’accueil ou d’appel, marchands,… de nombreux travailleurs sont en contact régulier et direct avec le public. C’est pour eux souvent une occasion d’échange, de gratitude et de gratitude, mais parfois aussi une source d’agression de la part de certains de leurs interlocuteurs. Verbale, non verbale, voire physique, comment cette agressivité se manifeste-t-elle au travail ? Comment faire face à lui ? Quels outils peuvent vous aider à le gérer ?

Par Noëmi Panizieri, directeur du département psychosocial de spmt Arista, Service Externe pour la Prévention et la Protection au Travail (www.spmt-arista.be) Photos Mathilde Troussard — Modèle : Ana Cembrero Coca (http://www.laignorancia.com) et modèles pour gants de boxe : Charlotte et Caroline, psychologues chez smpt Arista. Production réalisée à Arista smpt.

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Quand il m’a crié dessus, je me sentais un peu moins que rien, dit-il à Camille, professeur. dans le deuxième jardin d’enfants. Je voulais juste te rappeler le retard de paiement pour la cantine de ton fils. J’étais loin d’imaginer que ce père était venu dans ma classe dans un contexte de tension nerveuse déjà très importante. Ce matin-là, j’ai découvert plus tard, qu’il avait eu une altercation avec sa femme, renversé son café sur sa nouvelle chemise, et est venu beaucoup en retard à cause d’une voiture suspendue. J’étais resté calme jusque-là et mon observation était la goutte d’eau qui a provoqué le débordement du vase. » Ce témoignage illustre parfaitement ce qu’on appelle l’agressivité et la frustration, c’est-à-dire le phénomène de « la goutte d’eau qui a provoqué le débordement du verre ». C’est l’une des deux principales façons que le phénomène de l’agressivité peut prendre. Se produit à la suite de l’accumulation de trop de tension nerveuse. La luminosité de la colère permet alors de décharger cette tension. Tous ne sont pas égaux dans ce type d’agressivité : le seuil de tolérance avant la sortie diffère d’une personne à l’autre.

La deuxième façon que l’agressivité peut prendre est la soi-disant forme instrumentale, qui peut être paraphrasée avec la formule « si vous vous mettez en colère, vous obtiendrez ce que vous demandez ». Dans ce cas, le comportement agressif est utilisé comme un outil de communication pour atteindre un objectif, pour obtenir quelque chose. C’est une réaction moins impulsive et donc plus construite que dans le contexte de l’agressivité et de la frustration. « Je travaille à la réception dans un hôpital », dit Lisa, 43 ans. Les gens me contactent pour prendre rendez-vous avec des médecins spécialistes. La réalité est telle que pour certains spécialistes le temps d’attente est de plus de 6 mois ! Bien sûr, je ne peux rien y faire, mais c’est mon endroit où les gens se plaignent ! Mardi dernier, quand j’ai annoncé ce retard à un patient, il a commencé à être menaçant et agressif. Il est même apparu physiquement à la réception pour insister à nouveau pour un rendez-vous à l’intérieur d’un délai raisonnable. Face à ses menaces, j’ai fini par la craquer. Je lui ai offert une plage pour des rendez-vous urgents. Une fois qu’il a obtenu ce qu’il voulait, il a quitté la scène sans dire un mot. » Il est humain de céder à cette agressivité instrumentale, mais cette réaction renforce les croyances selon lesquelles l’attitude déplacée permet d’atteindre ses fins.

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Comment faire face à lui ? Répondre à un comportement agressif n’est jamais facile, et certainement pas naturel. Tout d’abord, il est essentiel de se rendre compte que dans la communication agressive, il faut être au moins deux. Même si la personne agressive reste responsable de ses réactions, la personne agressée peut jouer un rôle important – par son comportement, ce qui attirera ou calmera l’agresseur.

Voici quelques conseils simples pour vous aider à gérer une situation de tension.

Évitez de réagir à l’agressivité par l’agressivité

« Quand quelqu’un m’attaque, j’attaque », dit-il. Julien, un opérateur téléphonique dans un grand centre d’appels. J’ai l’impression que je ne suis pas payé pour être maltraité par les utilisateurs. J’ai ma fierté, je ne me laisse jamais marcher sur mes pieds. (…) Oui, il est arrivé que la situation s’est détériorée, que nous sommes venus à des insultes. » Cette attitude, bien que compréhensible, n’est pas recommandée : le comportement agressif de l’un ne fait que renforcer le comportement agressif de l’autre. C’est l’escalade. Adopter une attitude sereine et sereine mais affirmée verbale et non verbale produira un meilleur résultat tant pour l’agresseur que pour les attaqués.

Écouter attentivement

Face à une personne agressive, au lieu de rester sur la défensive, prenez le temps d’écouter avec empathie sans l’interrompre pour vous justifier ou exprimer votre désaccord. En fait, en général, vous voulez exprimer explicitement votre problème/mécontentement et être reconnu dans vos frustrations. Par conséquent, il ne tolère souvent pas les interruptions. Permettre à l’interlocuteur d’exprimer jusqu’à la fin a pour effet de rétablir la tension et de créer un climat propice à un échange serein.

Pour témoigner de la qualité de l’écoute, la congruence entre le langage verbal et le langage non verbal est primordiale : les mots doivent donner le même message que le corps (imitation, tonalité, respiration) et ne pas être en contradiction.

La reformulation peut également être un outil pertinent. Il s’agit de revenir à l’autre ce que nous avons compris de son message. La reformulation a pour objectifs à la fois d’assurer la bonne compréhension du message envoyé et de démontrer que l’écoute est une écoute de qualité. La reformulation peut être des faits, des sentiments et des idées. Cependant, il convient d’éviter qu’il soit trop fréquent ou lié à l’identité de l’interlocuteur.

Utilisez le « I » pour expliquer votre perception de la situation

Un ton accusateur ne fera que renforcer l’état agressif de votre interlocuteur. Par conséquent, il est intéressant s’adressent mutuellement en utilisant le « moi » comme un sujet au lieu du « vous ». Dire « Je me sens menacé » au lieu de « vous me menacez » sera mieux perçu. Le message est le même, mais la façon dont l’interlocuteur le reçoit est significativement différente.

Maintenir les distances

Lors de l’interaction agressive, il est essentiel de maintenir sa distance de l’interlocuteur. Pour des raisons de sécurité évidentes, tout d’abord. En fait, il n’est jamais exclu que l’agressivité verbale dégénère en un passage en acte violent. Par conséquent, il est important, dans la mesure du possible, de ne pas être près de l’interlocuteur.

Respecter la distance de votre propre confort (entre 1 m et 3 m selon l’individu) ainsi que celle de votre interlocuteur permettra aux protagonistes de maintenir un sentiment de sécurité dans l’échange. S’ils se sentent trop proches de vous, la personne agressive peut se sentir secouée dans votre sphère personnelle ou intime et cela pourrait renforcer davantage votre attitude menaçante.

Soyez assertif

L’

assertivité signifie pouvoir s’affirmer soi-même, avoir la capacité de s’exprimer et de défendre les droits de soi-même sans porter atteinte à ceux des autres. Elle correspond à une attitude ferme face aux événements et à ce qui est considéré comme acceptable ou non, afin de développer des relations plus harmonieuses. Elle est définitivement l’attitude la plus appropriée pour se développer dans une situation de tension. Cependant, elle nécessite des ressources et une préparation, qui peuvent être acquises grâce à de simples outils de communication, qui méritent d’être pensés et testés dans des situations qui ne sont pas nécessairement contradictoires.

ESCR est un premier outil de communication qui favorise l’affirmation de soi et peut être utile à mettre en œuvre dans une interaction agressive. Il est particulièrement indiqué pour exprimer des commentaires négatifs, de l’inconfort, de l’expérience difficile. Il est présenté en quatre étapes :

D pour la description de la faits, la situation, le problème : « Vous criez et frappez votre poing dans ma station d’accueil. »

Et pour exprimer des émotions , leur sens en utilisant le « moi ». « Je me sens menacé. »

S pour suggérer des solutions , formuler vos propres attentes, besoins. Il s’agit de répondre à une demande réelle. « Prendriez-vous le temps de discuter calmement de ce qui vous inquiète ?

C pour conclusion » . C’est l’expression des conséquences positives pour l’interlocuteur de l’adhésion à l’application. L’objectif est de trouver une solution gagnant-gagnant : « Afin que nous puissions trouver ensemble une solution adaptée à vos besoins. »

« Disque rayé » est une autre technique qui vous permet de gérer une situation de tension de manière affirmée. Il consiste à répéter le même message en continu, comme sur un disque rayé :

« — L’enseignant n’a malheureusement pas de calendrier disponible pour vous recevoir dans un date limite moins de deux mois.

« Je souffre depuis plusieurs semaines ! J’ai finalement décidé de prendre rendez-vous avec le maître, donc j’ai besoin d’une date plus rapide !

« Je comprends votre réaction. Malheureusement, l’enseignant n’a pas de journal disponible pour le recevoir dans un délai de moins de deux mois.

« Vous ne comprenez rien ! J’ai vraiment besoin de ce rendez-vous ! Je n’ai pas travaillé depuis des semaines, mon salaire est réduit, je ne m’en sors plus !

« Je regrette sincèrement, monsieur, de vous rencontrer dans une telle situation, mais malheureusement, le professeur n’a pas accès à un journal pour le recevoir dans un délai de moins de deux mois. »

Rêvons un peu et espérons que grâce à ces quelques conseils et un peu de formation, le plus dentiteur de vos interlocuteurs deviendra lobby doux…

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